Regra 3 na corretagem: o que é e quem atende o lead hoje

Resposta curta

regra 3 é uma gíria do mercado imobiliário do Rio de Janeiro para o corretor que fica de sobreaviso no plantão. Ele pega o cliente que chega quando todos os colegas estão atendendo, ou continua o atendimento de um colega que não está presente. É a definição do blog Conecta Imobi, do Grupo OLX, que as outras páginas sobre o tema repetem. Não é regra do CRECI nem do COFECI, e nenhuma lei fala nela. Nas imobiliárias que usam CRM, a mesma pergunta (quem atende cada cliente) é respondida pela roleta de leads.

Toda imobiliária tem uma discussão que volta de tempos em tempos: de quem é esse cliente? No plantão de estande, a resposta vinha da vez, do sorteio e de combinados como a regra 3 da corretagem carioca. Com o lead chegando pelo portal e pelo WhatsApp, a fila sumiu da porta. Se o lead cai num grupo de WhatsApp e fica com quem responde "meu" primeiro, a regra virou corrida, e quem perde é o cliente que ficou esperando. Entender de onde vêm essas regras ajuda a escrever uma que funcione hoje, com prazo e sem desvio de cliente.

O que é a regra 3 na corretagem

O blog Conecta Imobi, do Grupo OLX, listou a regra 3 duas vezes entre as gírias do mercado do Rio de Janeiro. Em 2017, como a "situação em que o corretor fica de 'stand-by' para situações pontuais", com dois exemplos: quando "todos os corretores estão atendendo e chega um novo cliente" e quando um colega iniciou o atendimento e não pôde continuar. Em 2022, com outras palavras: o corretor "fica no aguardo para que 'sobre' um cliente" quando todos estão em atendimento, "ou para continuar um atendimento que foi iniciado por outro profissional que não pode estar presente naquele momento".

Antes de usar o termo com o time, leve em conta o seguinte:

É regional e informal. As outras páginas que explicam a regra 3 nesse sentido copiam ou parafraseiam esse texto. Não encontramos o termo em documentos do COFECI, dos CRECIs, do Secovi nem de sindicatos.
Tem outro sentido por aí. Há quem chame de "regra dos três" o conselho de apresentar ao menos três imóveis ao cliente.
Não define comissão. Há texto na internet dizendo que a regra 3 influencia a divisão da comissão, sem citar fonte. O que a lei diz sobre comissão está mais abaixo.

Plantão, vez, rodízio e roleta: o que cada termo quer dizer

A regra 3 é uma peça de um vocabulário maior, que existe para organizar quem atende quem:

Termo	O que quer dizer
Plantão	O período em que o corretor fica disponível para atender, no estande, na loja ou por escala.
Vez	A posição do corretor na fila de atendimento. "A posição da vez de atendimento é algo sagrado para o corretor", resume um glossário do setor.
Rodízio	No Rio de Janeiro, o sorteio que define a ordem de atendimento dos corretores num estande de vendas.
Roleta	Em São Paulo e em boa parte do país, o mesmo sorteio da vez. Hoje, também o nome da distribuição automática de leads nos CRMs.
Pisou, rodou	A regra de estande em que o primeiro corretor da vez atende quem entrar, com exceções para retorno de cliente e indicação.

Como o plantão decidia quem atende

Nos regulamentos de plantão publicados por corretores, a fila sai de um sorteio feito pouco antes do início do turno, e quem chega atrasado vai para o fim da vez. Os primeiros da fila atendem o cliente que aparece pessoalmente; os últimos ficam com as ligações e os retornos. Cliente que volta costuma ficar com o corretor, ou com a equipe, que o atendeu antes.

E o plantão não acabou. Em 2016, o CRECI-SC relatava plantões ativos, citava uma imobiliária da região em que todos os corretores passam por uma escala de rodízio e lembrava que quem atende nos postos de venda tem de ser corretor registrado. O que mudou foi a porta por onde o cliente entra.

O que mudou com o lead que chega pelo portal e pelo WhatsApp

Quando o contato chega por formulário de portal, pelo site ou pelo WhatsApp, não existe fila na porta. Se a regra da imobiliária ainda manda o contato remoto para o fim da vez, ou se o lead cai num grupo de WhatsApp e fica com quem responde "meu" primeiro, ele pode esperar horas. Essa espera custa caro. Três levantamentos feitos nos Estados Unidos dão a medida (os dois primeiros não são do mercado imobiliário):

Em 2007, o estudo da InsideSales.com com James Oldroyd, do MIT, analisou mais de 15 mil leads de seis empresas. A chance de conseguir falar com o lead caiu 100 vezes entre ligar em 5 e em 30 minutos, e a de qualificá-lo caiu 21 vezes. O próprio estudo avisa que não mediu fechamento, então dizer que "responder em 5 minutos vende 100 vezes mais" é erro de citação.
Em 2011, a Harvard Business Review publicou uma auditoria de 2.241 empresas dos Estados Unidos: 23% nunca responderam ao lead de teste, e a média de resposta, entre as que responderam em até 30 dias, foi de 42 horas. Num segundo levantamento, com 1,25 milhão de leads de 42 empresas, quem tentou contato em até uma hora teve quase 7 vezes mais chance de qualificar o lead do que quem tentou uma hora depois, e mais de 60 vezes mais do que quem esperou 24 horas ou mais.
Em 2024, já no mercado imobiliário americano, o analista Mike DelPrete fez mais de 100 testes de cliente oculto em mais de 25 imobiliárias, e 47% das consultas pelo site ficaram sem resposta. A média de resposta foi de 8 horas e 17 minutos, mas a mediana foi de 39 minutos. Bom lembrete de que média engana.

O mesmo artigo da Harvard Business Review cita, entre as causas da demora, as regras de distribuição baseadas em geografia e em "justiça" entre os vendedores. Dividir igual é bom para o time, mas não pode custar a resposta ao cliente.

Como funciona a roleta de leads num CRM

A roleta leva o rodízio do plantão para o lead digital e acrescenta o que faltava: prazo. Num desenho comum, o lead novo vai para o próximo corretor disponível na fila, que tem um tempo para aceitar e atender. Se o tempo acaba, o lead passa para o próximo. Cliente que já tem corretor volta para ele, que é a versão digital da regra de retorno do plantão.

As regras variam de imobiliária para imobiliária: rodízio por equipe, corretor fixo por canal ou por tipo de imóvel, fila separada para locação, prioridade por desempenho. No MIX, o CRM que mantém este blog, a distribuição segue regras por canal (cada portal, landing page ou webhook) e por tipo de transação ou de imóvel, com rodízio por equipe, corretor fixo ou fila sem dono. Dá para pausar um corretor, e o lead que não foi atendido no prazo é repassado, guardando quem já perdeu aquele lead. Os detalhes estão na página de distribuição de leads.

O que a lei e o Código de Ética dizem sobre quem atende o cliente

Não encontramos norma que regule a ordem de atendimento. Plantão, rodízio, roleta e regra 3 não aparecem no Código Civil, na Lei 6.530/1978 nem no Código de Ética. O que existe, e ajuda a montar a regra da imobiliária, é isto:

Código Civil, art. 728: "Se o negócio se concluir com a intermediação de mais de um corretor, a remuneração será paga a todos em partes iguais, salvo ajuste em contrário." Ou seja, o que os corretores combinarem vale mais que a divisão igual.
Lei 6.530/1978, art. 6º, §§ 2º e 3º: o corretor pode se associar a imobiliárias, e é o contrato de associação que coordena o trabalho e os critérios de partilha dos resultados da corretagem. Plantão e roleta podem ser definidos nesse contrato e no regulamento interno.
Código de Ética dos corretores (Resolução COFECI 326/1992), art. 6º: é vedado "desviar, por qualquer modo, cliente de outro Corretor de Imóveis" (inciso VII) e aceitar transação que esteja entregue a outro corretor sem avisá-lo antes, por escrito (inciso XV). É a base ética das regras de vez e de retorno de cliente.

Como montar a regra de atendimento da sua imobiliária

Sabendo de onde vem o costume e o que a lei diz, dá para escrever a regra da casa em uma página. Seis passos:

Escreva a regra. Quem recebe o lead de cada canal (portal, site, WhatsApp, indicação, ligação) e por quê.
Defina um prazo para o primeiro contato e o que acontece quando ele vence: o lead passa para o próximo, e isso fica registrado.
Proteja o retorno de cliente. Quem já atendeu tem prioridade quando o cliente volta, em linha com a vedação do Código de Ética de desviar cliente de colega (art. 6º, VII).
Trate as exceções por escrito: indicação, captação do próprio corretor, cliente de outro colega.
Deixe a divisão da comissão no contrato de associação, e não no costume do plantão. Como o contrato tem efeito jurídico, vale passar a redação por um advogado.
Meça todo mês o tempo até o primeiro contato e a parte dos leads que ficou sem resposta. Sem número, a discussão sobre a regra vira opinião.

Um modelo para adaptar, escrito como vai no regulamento:

Lead de portal ou do site vai para o próximo corretor da fila da equipe, que tem o prazo combinado para o primeiro contato. Vencido o prazo, o lead passa para o próximo da fila, e fica registrado quem o perdeu. Cliente que volta fica com quem o atendeu antes. Indicação e captação própria ficam com o corretor que trouxe o cliente. A divisão da comissão segue o contrato de associação.

Se você está escolhendo um sistema para fazer isso, o guia do CRM imobiliário mostra o que olhar na distribuição de leads, e o ranking dos CRMs imobiliários compara como cada um distribui.

Perguntas frequentes

O que é regra 3 na corretagem?

É uma gíria do Rio de Janeiro para o corretor que fica de sobreaviso no plantão, para atender o cliente que chega quando todos estão ocupados ou continuar o atendimento de um colega ausente, segundo o blog Conecta Imobi, do Grupo OLX.

A regra 3 é uma regra do CRECI?

Não. Não encontramos o termo em normas do COFECI e dos CRECIs, nem em leis. Plantão e distribuição de clientes costumam ser definidos no regulamento de cada imobiliária e podem entrar no contrato de associação.

Qual a diferença entre roleta e rodízio?

São nomes regionais para o mesmo sorteio da vez de atendimento: rodízio é mais usado no Rio de Janeiro, e roleta em São Paulo. Nos CRMs, roleta virou o nome da distribuição automática de leads.

Quanto tempo o corretor tem para responder um lead?

Não há prazo legal: quem define é a regra da imobiliária. Pesquisas feitas nos Estados Unidos, fora do mercado imobiliário, mostram que a chance de falar com o lead e de qualificá-lo cai muito já na primeira hora.

Como a comissão é dividida quando dois corretores atendem o mesmo cliente?

Pelo Código Civil (art. 728), em partes iguais, salvo ajuste em contrário. O contrato de associação entre corretor e imobiliária pode definir outra divisão.

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