Churn é a métrica que separa SaaS que escala de SaaS que vaza. Aquisição enche o balde; churn é o furo.
Fórmula básica: clientes que cancelaram no mês ÷ clientes ativos no início do mês × 100. Começou janeiro com 200 e perdeu 8 = churn de 4%.
Existem dois churns diferentes — logo churn (clientes saindo) e revenue churn (receita saindo). Cliente grande cancelando pesa mais que cliente pequeno; sempre meça os dois.
Benchmark BR PME SaaS: churn mensal saudável fica entre 2-3%. Acima de 5%/mês é vazamento estrutural — produto, onboarding ou ICP errado.
Reduzir churn 1pp tem mais impacto no LTV que aumentar ticket 10%. Retenção é multiplicador; aquisição é fator.
Erro comum BR: contar churn só quando o cliente formaliza cancelamento. Cliente que parou de usar há 3 meses e ainda paga é churn em câmera lenta — está esperando a próxima fatura pra sumir.